職場教練課／習慣降級 品質也變調

朋友送我一個美國知名品牌高級電腦包，做工很精細。讓我想起一件往事：這家美國高級行李箱與背包在台灣有代工廠，多年前我幫這家台灣大甲的代工廠連續上四梯次的「品質團隊共識營」，工廠200位同仁幾乎都是中年資深員工，很多人只有小學畢業，但是技術非常精湛，工作樸實認真。有一半的人不會說國語，這是我第一次用台語上「品質團隊共識營」。

課程中廠長說一個故事：有幾年景氣不好，公司只好勉強接了其他單價較低的品牌訂單，好維持產能，不至於放無薪假。結果這些低單價的訂單最後不賺反賠，因為員工生產高品質習慣了，很多車工都很精細繁瑣，一時間習慣改不過來，所以生產成本很高。

主管一再要求提醒員工，這些產品單價低，車工不必做那麼精細。員工花了一段時間，終於調整了習慣，不再做得太精細，終於把成本壓低下來，也有了小盈餘。

經過一段時間後，發現結果更慘，因為員工已經養成新的習慣，開始節省工序。後來再接到高單價產品時，員工已養成不良作業習慣，品質下降很厲害，不良率偏高，結果反而更糟。

所以公司後來都不敢再接低單價產品，以免得不償失。好習慣的養成不容易，壞習慣卻很容易上身。

MIT研究發現，工人重複動作21天後，腦袋基底核會形成「自動化神經迴路」。上述案例中，員工從高標準作業轉向低標準僅須二周，但逆向調整卻須三個月（須刻意練習打破舊迴路）。

傳統上我們說：「由儉入奢易，由奢返儉難。」這個研究解釋了為何「降級容易升級難」。

日本新潟縣的刀具匠人曾因堅持傳統手工研磨工序，工匠的「過度研磨」現象，在面對中國廉價刀具競爭時陷入成本過高的困境。當他們嘗試簡化流程以壓低成本後，發現產品失去「刀刃持久度」的差異化優勢，反而失去客戶的信賴，最終選擇回歸高成本工法，反而重新打開高端市場。

FAA美國聯邦航空總署的認證調查報告指出，某航空公司地勤人員為加速飛機過站檢查，發展出「交替簽核」的潛規則（原本要兩個人檢查兩次，改成A查左翼、B查右翼然後互相簽名）。這個簡化流程導致某次雙引擎油管裂縫被同時疏忽，引發重大事故。

這些案例共同指出：「工作習慣」本質上是組織的肌肉記憶。當企業為短期利益而訓練工人的「肌肉省力」做法，表面上節省了成本，但原本養成的工作好習慣就一去不復返了，有時候反而造成公司更大損失，同時摧毀了需要提升品質時的「工作爆發力」。

企業節省成本，改善流程有許多作法，在實施之前，得考慮清楚，後續的代價值不值得。