住飯店有問題不必找櫃台 你用過「小美犀」嗎？Google前員工的AI音箱 攻入台日星2萬客房

【文／林以璿；圖片／王建棟攝】

自從「小美犀」入駐台北新板希爾頓飯店，客房服務更智慧了。

「小美犀，游泳池什麼時候開？另外我還要一條浴巾，」客人對著床頭櫃上，一台比手機略大的AI助理音箱說。

「游泳池的開放時間，是早上7點至晚上9點喔，」這台叫小美犀的AI音箱馬上回答。緊接著，小美犀將需要人工協助的任務傳送到「Aiello-One一站式旅宿SaaS管理平台」，不到10分鐘，客房門鈴響起，房務人員將浴巾送達。

據飯店估計，這些工具至少為飯店節省了30%人力。此外，小美犀還具備房內點餐功能，讓客人能像使用Uber Eats一樣輕鬆點餐，飯店點餐業績因此成長20%。

「客人隨時都有個專屬AI能幫忙，提升了房間的價值感，」台北新板希爾頓飯店總經理胡愛偉，對小美犀讚不絕口。

Google前員工用AI服務出海

這個飯店AI新寵兒，來自成立於2019年的台灣新創團隊犀動智能。旗下的兩大產品，小美犀服務超過180間飯店、簽約達2萬間房的超級飯店AI客服；Aiello-One平台則被業界形容為「打通了飯店管理的任督二脈」。

5年的時間，犀動就以60多人團隊，從國內打到世界，從台北寒舍艾美、日月潭雲品溫泉、高雄洲際等五星級飯店，到日本的西武王子飯店及度假村，和來自新加坡的千禧國際酒店，都是犀動的客戶。

堅強的客戶群吸引日本最大、影響力最強的創投之一「集富亞洲」（JAFCO Asia）為原始股東，連續三輪加碼投資。其他的投資人，包括緯創資通、中華開發跨境創新基金和玉山創投等，累計總募資金額達5億台幣。

「在飯店AI服務領域，犀動是當之無愧的領先者，持續為飯店業者提供創新解決方案，推動數位轉型，」比較過多款AI服務，胡愛偉直言。

為何這家台灣新創，能在短時間內獲得國內外大飯店品牌青睞？

犀動智能創辦人沈書緯分析，在生成式AI尚未走紅時，「犀動的AI就能理解自然語意，這正是我們與眾不同的關鍵。」

犀動的產品，透過AI技術精準理解客人的自然語意，並透過SaaS平台無縫串接飯店管理系統，大幅提升服務效率。這不僅降低了對人工的依賴，更讓其在國際市場上脫穎而出，成為日本、新加坡等頂級飯店的首選。

戴著黑色粗框眼鏡的沈書緯，從台大應用力學研究所畢業後，曾在國際晶片大廠高通、博通擔任工程師，參與藍牙、Wi-Fi複合晶片的開發。之後進入Google，任職期間，他參與了智慧音箱專案，負責語音助理與物聯網設備的整合，累積了自然語言處理與AI應用的經驗。沒想到Google這段經歷，成為日後創業的契機。

2018年Google的BERT模型出現，突破了過去機器學習限制。BERT是基於Transformer架構的自然語言處理（NLP）模型，在訓練時同時考慮句子的上下文，這種方式讓BERT更能理解語意，特別是多義詞、長句子。也就是說， AI 不再只是按固定規則回應，而是能從對話中學習，理解語意，更像人類溝通。

「我感覺到NLU（自然語言理解）、NLP出現技術突破點，」沈書緯說。

後來，他負責Google智慧音箱的業務，注意到有飯店業者來詢問，能否將音箱放在客房中擔任客服助理，但因為Google主打家庭使用而作罷。

看準飯店業出現的明確需求，沈書緯決定抓住機會，毅然決定離職。他召集一群在高通、博通的工程師創業，透過BERT開發出一台能彙整飯店設施、鄰近景點資訊、房間設備控制功能的智慧音箱。

初期推銷碰壁，飯店不願放新玩意

沒想到，台灣旅宿業對新科技的接受度很低。一群人興致勃勃開發出產品，花了一年走訪大大小小的飯店，卻遲遲盼不到第一顆敲門磚。

沈書緯分析多數飯店業的心態，只要房間額外放新的東西，都變成員工的新責任，「就算有廠商免費提供咖啡機，飯店也未必願意接受，因為員工不會清理或不會修，都會被客訴。」

甚至，有業者告訴他，「員工不能依賴工具，他們應該要會鑽木取火。」

新冠疫情帶動的國旅，成了轉機。飯店人力吃緊，才終於擁抱新科技。

疫後國旅成轉機，「平台」是關鍵

沈書緯回憶，剛接到第一張訂單時，團隊共13個工程師搬到飯店客房住了一週，才完成所有的安裝。

「因為台灣飯店的數位資料，99%是不齊全的，」沈書緯指出，類似「Wi-Fi密碼多少」這種問題，都應該先有數位資料，否則小美犀也無法正確回答。

所幸，當合作的飯店愈來愈多，犀動逐漸摸索出合作的SOP，已經能事先跟飯店溝通好準備資料，現在只需要幾個小時的調整，就能讓小美犀開工。

「如果只做AI音箱，那犀動只算是nice to have，」持續關注台灣AI創業的前Google台灣區董事總經理簡立峰分析，「但它能走出國門，成為must have，是因為打造了平台。」

這指的是犀動的「Aiello-One一站式旅宿SaaS管理平台」。

沈書緯在與飯店合作的過程中，悟出飯店的轉型痛點在於各種工作無法串聯整合。例如，房務打掃、前台派送任務、寢具盥洗和餐廳等，都只能透過最傳統的手寫便利貼，或在Line群組互相通知。

犀動因此打造了一站式平台，透過AI優化派單，提高管理效率。這些數據化的派工紀錄，也能讓經營者觀察出飯店的人員調度，從而調整經營方向。這個管理平台，意外讓犀動獲得許多海外飯店客戶。

「全球飯店業面臨人力短缺，尤其是日本，這類AI平台正好解決痛點，」簡立峰分析。

犀動有65%的客戶位於海外，一來是因為市場上沒有類似產品，二來沈書緯在美國Google的工作經驗，讓他很早就鎖定國際市場，甚至有業務團隊長期派駐日本，尋求海外投資，更容易受到國際飯店集團青睞。

做集團生意，掉客率不到1%

且國際級大飯店皆以連鎖品牌為主，只要和集團簽約，建造新飯店時就會將犀動的產品設為標配，犀動甚至都不用派人到場安裝硬體。

「過去5年，我們的掉客率不到1%，那還是因為地震或是飯店倒閉才造成的，」沈書緯進一步分析，犀動不僅有先行者優勢，且因為平台類似ERP系統，黏著性極高，飯店不會輕易換產品，導致後進者也很難追擊。

實際上，犀動並未將自己侷限在旅宿業。

除了透過集團搶佔各國新建飯店商機，當前已經有護理中心，引入小美犀作為語音助手；犀動也與緯創攜手推出AI助理配送機器人解決方案，結合小美犀與緯創機器人Wifundity，打造出可以自動配送物品的機器人。

「其實，就跟我創業之初說的一樣，Voice（聲音）是個很直觀的趨勢，」沈書緯說，「犀動這些年累積下來的NLP，就是我們最大的價值，隨時可以換個場景和模型，繼續做新的嘗試。」

【小檔案】犀動智能

成立／2019年

執行長／沈書緯

主要產品／飯店AI助理音箱、一站式旅宿SaaS管理平台

成績單／產品入駐超過2萬間客房，總募資金額達5億台幣

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