實踐公平待客 國泰證獲ISO 10002客訴品質管理系統認證

為實踐「金融服務業公平待客原則」，國泰證券用心滿足多元族群的投資理財需求，提供有溫度的金融服務體驗，2024年在最高公司治理單位董事會的全力支持下，上下齊心協力完成導入「ISO10002 客戶申訴處理」國際標準管理系統並通過第三方驗證，展現對客戶服務的專業、用心與責任。

國泰證券表示，ISO 10002客訴品質管理系統認證，為目前國際最新且系統化的顧客服務管理體系，透過 ISO 10002投訴處理流程，可以幫助企業深入了解客戶不滿的根本原因，進而改善未來客戶的服務體驗。ISO 10002授證儀式於12月26日舉行，由SGS台灣檢驗科技公司副總鮑柏宇頒發證書，國泰證券董事長莊順裕親自出席授證。莊順裕表示，「在金融服務高度數位化的趨勢下，國泰證券持續用心傾聽客戶心聲，用專業與真誠保持服務溫度，希望能做為客戶最可靠的投資夥伴。」

秉持「以客戶需求」為中心的服務精神，國泰證券自2024年初啟動「申訴處理機制優化」專案，成立跨單位團隊建立風險與機會管理機制，具體了解申訴問題與提出解決相應對策，並追蹤申訴解決進度，落實問責制度。國泰證券也觀察到，多數申訴案件源於對交易平台或制度的理解不足，為此積極參考客戶真實回饋，優化線上平台體驗、以更直覺的方式說明交易制度，有效降低風險與爭議。

國泰證券表示，自2023年起，將客服專線時間延長至上班日晚間11點，並為高齡族群打造「銀色櫃台」快速通關服務，針對身心障礙及外籍人士提供手語、外語翻譯等服務，兼顧多元族群的金融需求，建立友善包容的服務體驗。展望未來，國泰證券始終堅守「複雜的工序交給我們，便捷的服務提供給客戶」的理念，持續為客戶提供貼心、便利的數位與實體服務體驗。在追求數位創新的同時，融入「使用者為中心」設計思維，達到共榮共好的永續金融環境。