別只賣商品！聊故事才會讓顧客想回來…想念的關鍵是情感連結

別聊商品 聊故事

到目前為止，相信各位已經充分理解執行情感連結時，了解顧客和貼近顧客心情的能力非常重要。但是，還有一個同樣重要的技能，那就是表達自己。

擁有自我表達能力的人，很容易讓顧客留下深刻的印象，成為難忘的存在。那麼表達自己是什麼意思？會留下印象的人、不會留下印象的人，兩者之間又有什麼不同？

比方說，聯絡你的保險業務員是什麼樣的人。你能想起他的長相和姓

名嗎？也許他總是穿著處處可見的深藍色西裝，沒有什麼特徵，說話方式一板一眼，聲音沒有抑揚頓挫，且目光低垂、很少露出笑容，感覺有點沒自信等，如果是這個樣子的話，實在很難讓人留下深刻的印象。但當對象換作是你呢？

對於初次見面的客人，如果沒有留下深刻印象，就會很難讓人回想起來，甚至也不會想要再次光臨。在前面的章節裡，提到了「5W2H」，不同於大規模的連鎖店，小型公司如果沒有把自己塑造成品牌，就無法讓顧客認識你。也就是說「Who＝誰來進行」是一個不可忽略的因素。

高級飯店與小型旅館的待客之道

讓我舉一個簡單易懂的例子：眾所周知的高級飯店和地方的小型旅館，在過夜這件事上雖然是一樣的，但是情感連結的要點卻大不相同。

高級飯店裡有高級的餐廳和酒吧，還有住在高級飯店所能獲得的身分地位，能拍出很多適合社群平臺的高質感照片，吸引大家來按讚或追蹤，展現出「Where」的重要性。

另一方面，卻會降低「Who」的重要性。高級飯店在接待客人時，會有讓人感動的待客之道，但不會讓人產生「因為有那個人在這裡，所以我還想再來」的想法。

但是，地方上的小型旅館，在「Who」的部分卻更為重要。充滿氣氛的外觀、只有當地才有的料理、溫泉設施等，都是很重要的因素，但還需要遠超這些之外的附加要素，那就是在這裡工作的人所擁有的故事。

公司、生意的規模越小，和顧客的距離就會越近。這個時候，不包含在員工手冊中的溝通、服務生的小故事，就會讓人留下印象，成為旅行時的美好回憶，永遠的留在消費者的記憶裡。

例如晚餐時菜單裡有生魚片，服務生告訴你：「我從事海釣已經超過30年，今天釣到的魚特別的肥美，很好吃的，請享用。」這麼一來，不僅吃到了美味的魚料理，更是加上令人感動的故事，就會成為無法忘懷的回憶。

容易刻在大腦裡的事物

透過人類大腦的運作機制，隨著記住這些小故事，回憶也會更容易成為長期記憶而留下來。這就會成為「如果要去溫泉旅行，我想要去那個人在的那間旅館」的契機。

以我的健身房來說，我都會告訴員工們：「希望你們聊聊自己的小故事。」話雖如此，不需要讓人感到非常驚訝、衝擊，光是「今天我做出了這樣的失誤，但是見到○○，就讓我打起精神了」，在話語中參雜著能讓對方開心的小插曲，就算對方沒有特別意識到，也會覺得自己可以鼓勵到對方，潛意識的產生好印象，那麼你就成功留在對方記憶裡了。

如果你是不太擅長談論自身經歷的人，那我建議你看著對方的眼睛，試著自信的提供服務吧。此外，其實在服裝或外表下功夫，也能增加溝通能力。

你在販賣什麼東西、你想要傳達的訊息是什麼，這些都可以在服裝上表現出來。就像看到穿著警服的人，馬上能知道他是警察一樣，讓人一看就能認出是重點。

另外，打招呼的方式很有朝氣、表情或肢體語言很豐富等，都能讓對方印象深刻，這就是為個人特色增添色彩，請務必嘗試看看。

有的時候，一個人很內斂、容易深思熟慮，或者比較含蓄，也許在某些地方會被認為頗有吸引力。不過在接待客人時，我相信沒有多少人是在缺乏表達自我能力的情況下，還能留在記憶當中。顧客是否會記住你？關鍵往往在於是否產生情感連結。

（本文摘自大是文化《賺錢生意，八成業績來自回頭客： 我的「情感連結留客術」，不花錢培養回流客。健身房、美容美髮、餐飲、顧問諮詢……各行業都適用。》，作者：日野原大輔）