不急著取悅客人！迎合不是服務…為何拒絕反而讓顧客續單？

我從不取悅客人

若你提供的服務是學習型課程，初次前來的客人很可能會問你：「我想要盡快解決我的煩惱，有什麼在家也能做的嗎？」這個時候，很多人會因為想留住客人而提供方法。但是，我希望你先有拒絕一次的勇氣。

這是因為，如果客人沒有確實的做到你所教的內容，自然無法解決他們的煩惱。不僅如此，若方法無法有效發揮作用，導致商品的真正價值無法傳遞到顧客的手中，那麼商家就應該承擔這個責任。

尤其是對於尚未建立信任關係的顧客，更不應輕易的延伸教學內容。雖然給予類似「作業」的附加價值，乍看之下似乎是善意的幫助，倘若只為了迎合顧客，可能會導致顧客無法獲得預期效果，最後選擇不再回訪。

避免過早「安排作業」

對課後學習表現出高度期待的客人，往往在初次上課時就充滿幹勁與積極的學習動機。然而，過度急於求成的心態，反而會影響學習效果。越是這種人，當他們無法看出明顯變化時，放棄的機率就會越高。若在此階段貿然給予作業等延伸學習內容，很容易會變成「都是老師的錯，讓我的效果沒有提升」＝「這裡不好」的結論。

但要是你不出作業，想必也是有客人會感到不滿。遇到這種狀況，我都會誠實的這麼說：「我教你在家裡訓練的方法雖然簡單。但是如果沒有持續，那麼就會失去現在的動力，也不會達到效果。所以先持續一個月的課程，之後我再教你適合在家訓練的健身方法。這樣就能維持動力，朝著目標前進。」

就算是整復院，應對的方式也是一樣。身為物理治療師，經常可以聽到類似的例子。就算你緩解了客人緊繃的肌肉、把骨頭調回正確的位置，但如果對方沒有按照你的指示，用自己的方式伸展，有時候反而會讓狀況惡化。倒不如在家裡什麼都不要做，身體反而能確實的改善。

也就是說，如果在途中做了多餘的事，就會造成結果改變。就如原本只要慢慢燉煮的咖哩，卻突然加蘿蔔下去，讓整鍋咖哩變得淡薄無味，或者加入草莓果醬，讓味道變得甜得不得了。那麼之後就算再怎麼調整，也會束手無策。

有時候我也會請客人盡量避免參考網路上的資訊。因為我們所設計的路徑，是針對顧客的個別狀況量身訂做，希望以最有效率的方式達成目的。然而，越是有幹勁的人，更容易搜尋資訊、自作主張的行動，結果在不知不覺中繞了遠路。

因此，如果你有拒絕的勇氣，顧客再次上門的機率反而會上升。

對動力過高的顧客而言，如果沒有完成所期待的成果時，他們就會像洩了氣的皮球一樣，喪失動力。但是如果每次光顧都能得到一些收穫，反而能維持適度的推動力。到了這個時候，再提出作業也不遲。

關於課後作業，同樣是緩和腰痛的腹肌運動，根據不同人的狀態，也會有不同的狀況，應視顧客的身體狀況加以調整，並在確認客人能正確執行指示後，再安排課後作業。此外，配合作業的效果，計畫下一次的課程。所以如果不能對自己的判斷負責任的話，只不過是在取悅客人。

問題不在於布置作業，而是在安排作業後有無後續的追蹤與指導。如果能做到這一點，那麼就能降低客人不再回訪的機率。不僅如此，當成果到達一定程度後再延伸教學內容，反而能更快的抵達客人所計畫的目標。

（本文摘自大是文化《賺錢生意，八成業績來自回頭客： 我的「情感連結留客術」，不花錢培養回流客。健身房、美容美髮、餐飲、顧問諮詢……各行業都適用。》，作者：日野原大輔）