台鐵簡訊客服暴增！票務問題占65% 曾有旅客索熱水泡奶

台鐵統計，旅客最常反映客服狀況，票務、車廂安寧與溫度調整，占近9成，且旅客趨向以簡訊聯繫，從112年約4.5萬則，成長至113年逾12萬則，更曾有旅客求助盼提供熱水為嬰孩泡奶。

民眾搭乘火車遇到狀況可向台鐵客服反映，根據台鐵官網資訊，提供多種聯繫管道，包括客服電話（一般服務諮詢及旅客申訴）0800-765-888（限市內電話）、02-21910096（手機）；聽障人士簡訊服務專線0921765125。

其他還有網路語音客服與數位客服以及24小時緊急通報電話1933（市話、手機，僅限發現軌道、平交道、橋樑及隧道等有障礙物通報專用）。

台鐵統計，客服服務案件中，票務問題占65%、車廂安寧與溫度調整24%、遺失物協尋6%、案件處理1.6%、其他諮詢3.4%等。

台鐵觀察，旅客聯繫客服中心管道以簡訊及電話服務為主，近3年逐年增加，其中又以簡訊服務使用量成長幅度最驚人，從111年2萬1576則、112年4萬5462則，113年簡訊量累積超過12萬則。

對比電話服務件數，從111年逾29萬通、112年33.7萬通，113年增至39萬通。

台鐵自100年5月起導入簡訊客服服務，簡訊通報依急迫性、安全性及一般性分類，並按來訊時間依序通報列車長，平均處理時間約5至10分鐘，不分平假日，也獲得部分旅客好評。

對於去年簡訊服務量翻倍，台鐵告訴中央社記者，除了台鐵旅運人次因疫情過後逐漸回升，也與民眾在社群媒體轉貼或發文肯定客服中心即時性服務有關。

旅客在發現有影響列車秩序狀況時，不方便使用電話通報，通常就會選擇以簡訊方式聯繫客服。台鐵透露，曾接獲簡訊通報，有旅客在沿線車站撿拾垃圾，並攜帶搭乘區間車，也有遇過較為特殊案件，帶著嬰孩的旅客求助客服，希望能提供熱水泡奶。

除了求助客服狀況外，台鐵坦言，近期也有旅客在通報過程中，使用不當字眼攻擊或脅迫客服人員，提醒民眾請勿以情緒性語言影響處理程序，以免涉及法律責任。