【職場百味錄】幸運牛／社區大小事都是總幹事的事

一次偶然機會進入物業管理這個行業，比較通俗的名稱叫「社區總幹事」。除了一般行政管理外，還要負責召開會議、招商、監工，且必須具備機電、消防、汙水、電梯、清潔、園藝等相關知識，更要時常關注市政消息，以及相關法規修改，可說是十八般武藝都要涉獵的行業。

沒繳過管理費的住戶

每天進入社區還沒就定位，就會聽到：「總幹事，車道柵欄有時會沒動作！」「總幹事，我的車位上方會漏水！」「總幹事……」事情多到要用筆記記下來，因為總幹事是管委會的窗口，住戶意見反應的管道，不論大小事都是總幹事的事。

曾經有一個住戶，從來沒有繳過管理費，被催收多次後，氣呼呼地跑到管理室申訴：「房子是我自己買的，憑什麼要我繳錢給你們？」總幹事必須像講師一樣，詳細分析管理費的用途，讓住戶安心繳費。

樓上樓下之間的噪音問題，也常常困擾住戶。有人反映噪音像尖銳物品掉地上、鄰居走路很大聲、推拉桌椅、電器立在地上運轉、小朋友在室內跑跳等，身為總幹事就得像柯南一樣，小心翼翼地求證調查。大部分的案件都能順利處理好，然而少部分會成為懸案，住戶不停地反映、直覺認定是正樓上住戶製造的噪音，可有時正樓上是空屋，偏偏住戶不埋單，千奇百怪的狀況層出不窮。

有些住戶喜歡把鞋子放門口，鄰居認為不衛生、有臭味，向我們投訴。依建築物安全法規，門口放置雜物會妨礙逃生，所以總幹事不厭其煩地勸導，會改善的住戶馬上就會收起來，不理你的住戶依然我行我素，甚至把鞋子放在門檻上，這樣我們也就無法可管，但隔壁鄰居仍不斷地投訴，總幹事只好耐心道德勸說。

無法預料的社區狀況

另外像天花板或窗台漏水、陽台浴室排水逆流、馬桶阻塞、浴室管道間有菸味等，總幹事必須做足功課，協助住戶尋找相關廠商處理。有時候住戶對專有部分及共用部分分不清楚，總幹事得仔細解釋，若處理不好會有爭議，甚至產生客訴。

社區有些狀況是無法預料的，而且某些得歸因於住戶自己的疏忽，但基於服務業精神，熱心幫忙是必須的。例如住戶去健身房運動，眼鏡掉了，家裡也找不到，要調錄影看看他有沒有帶出門，於是我們從電梯到公共區域的攝影畫面全看了一遍，發現他都沒有戴眼鏡出門，請他回家再找看看，最後發現眼鏡放在家裡鞋櫃上。

也曾經發生住戶在自己車位上連車一起被擄走，調畫面才注意到歹徒利用車道保全交管繁忙之際，徒步進入停車場，等到住戶停妥車子，瞬間將人押走，為此車道保全辭職負責，總幹事則檢討安管的缺失，幸好住戶平安歸來，否則連物業保全公司是否續約都受到影響。

儘管社區大小事處理不完，偶爾還是有溫馨的時刻。例如有些住戶把自己的插花及繪畫作品拿到大廳讓大家一起欣賞，或是社區烘焙社團分享手作甜點，住戶返鄉順便帶土產慰勞工作人員。此外，不定期的噓寒問暖、表達感謝，也讓人感到非常窩心。所以，我還是很喜愛這份具有高度挑戰性的工作。