產業追蹤／電子商務發展 趨勢大剖析

聯邦快遞（FedEx）今年2月發布的最新電子商務趨勢報告顯示：便利性與無縫的售後體驗持續成為影響消費者購物決策的主要因素，而社群媒體與世代偏好則決定品牌的參與度。

隨著數位市場的競爭日益激烈，消費者購物時將優先考慮便利性與無縫的售後服務，企業想要培養忠實的客群，必須重視消費者購物與退貨的便利性以及個人化服務。

便利性與完善的售後體驗是贏得顧客的關鍵。後疫情時代下，消費者的購物行為出現顯著轉變，其中最明顯趨勢之一就是愈來愈多人開始重視網路購物帶來的便利性與效率。特別是在疫情期間習慣線上購物的消費者，如今更傾向於選擇提供快速、簡單且操作便利的購物體驗的電商平台。對消費者而言，無論是商品挑選、下單、付款，還是後續的退貨與客服處理流程，只要流程過於繁瑣，都可能直接影響購買意願與行為。

根據相關調查資料顯示，高達97%的消費者曾因購物流程不夠方便、不夠友善或操作步驟過多而放棄購買。這項數據反映出，購物流程與退貨機制是否簡單、順暢，對於電商平台與品牌的轉換率及營收表現有著極大影響。

企業要提供消費者便利的購物體驗，免運費是其中重要一環。超過八成受訪者表示，購物時會優先考慮便利性，認為宅配到府（81%）、免運費（76%）以及包裹即時追蹤（68%）是最重要的服務。值得注意的是，有近四成（38%）消費者願意付費享有更便利或更加值的服務，例如購買珍稀或限定商品、享有商品當天到貨或快速到貨、獲得免費試用品或會員獎勵機制等。

聯邦快遞數位產品群資深副總裁Jason Brenner表示，2025年電子商務的成功關鍵，除選擇正確的商品，還必須提供消費者無縫的點到點客戶體驗。想引領電子商務市場的零售業者，必須把便利性納入優先考量，包括方便退貨、快速透明的送貨流程以及順暢的數位服務。

購物體驗對消費者來說很重要，例如旅遊及體驗相關的產品具有明確的價值定位，會讓消費者願意掏出錢包。此外，AI工具成為不可或缺的行銷利器，可以協助業者強化內容行銷、實現消費者的超個人化（hyper-personalization）體驗及提升企業運營效率，勢將帶動電子商務的轉型。

另一個值得企業關注的重要趨勢是「世代偏好」日益普遍，並對電子商務的發展趨勢產生深遠影響。不同世代的消費者在接收行銷訊息與產品資訊方式上，展現出明顯且多樣的偏好。

以Z世代為例，這群從小接觸數位科技的年輕消費者，對數位領域的喜好特別顯著。根據調查，將近七成的Z世代消費者會在網路上主動與品牌互動，並有超過四成會透過社群媒體發現新品牌，其中51%是透過TikTok，40%來自Instagram。相較之下，嬰兒潮世代對於實體互動的重視度較高，是對實體店面購物意願最高的年齡層，有53%偏好親自到店選購，且多達六成的消費決策會受到傳統實體通路經驗影響。

因此，企業若想在2025年持續保持競爭力與市場吸引力，必須深入理解並掌握各世代的媒體接觸習慣與行為模式，靈活調整品牌在數位與實體通路之間的行銷策略，特別是在數位行銷方面，更需強化內容設計與互動機制，以有效觸及目標客群。

因應全球市場競爭及AI技術應用的快速進展，電子商務的成功取決於便利性、無縫的售後體驗及深度的數位參與，企業必須提供消費者更便利、順暢無縫的服務體驗，才能成功掌握全球商機。（作者是商業發展研究院國際數位商業研究所研究員）