練習護病溝通 馬偕引進AI訓練

護理人力短缺下，護理師與病人及家屬溝通實為重要，以防言語衝突加速護理師離職。為強化臨床溝通技巧，馬偕醫院引進AI虛擬人訓練計畫，針對時常容易發生、極重要或很少見的情況提早演練，讓臨床溝通駕輕就熟。

「阿伯，我已經講過很多次，你一個人住院，下床一定要小心，不然又要跌倒了啦，怎麼講都講不聽。」「你態度怎麼這麼差？」「我是關心你耶，你幹嘛誤會我的意思，我就沒有那個意思！」臨床溝通常是「說者無心，聽者有意」，不僅容易造成雙方誤解，也可能產生醫療爭議問題。根據統計，醫院病人滿意度最低就是「態度不良」，探究其根源多是因溝通誤會所致，「一切都沒有那個意思」。

馬偕醫院護理部主任蔡榮美說，為解決臨床護理師可能面臨的溝通情境困難與障礙，引進AI虛擬人訓練可透過情境式互動學習，生成「溝通技巧、傾聽與理解、同理心表達、情緒管理、專業態度、問題解決能力、團隊合作意識」等七大面向。

馬偕醫院護理部督導李玉霞說，AI虛擬人訓練計畫，包括安撫病人情緒、器捐家屬會談、化解病人拒絕合作困境、疾病治療說明等16個情境主題，可以選擇任何一個主題，進行與AI虛擬人互動，不論是用說的回應，還是文字回覆，可以打造更具韌性的醫療職場文化。

馬偕醫院醫學教育部主任李朝雄說，有些護理師在實際面對病人時會較為靦腆，或處於不熟悉的情境而未能即時回應，可以藉由AI虛擬人方式進行自主學習演練，未來期許能做更多職類與專業領域的推廣，達到醫病溝通無障礙的境界。