AI找資料、主管做決策…IBM人資怎麼用AI？邱纓琇揭選訓用留4作法

AI正在重塑企業營運的每個角落，IBM就把AI用在自家人資部門裡，不僅在員工平台上加入AI直接處理問題，也替人資同事守門；部門內部則將AI用在人資的選訓用留任務中，成為協助主管做出更好判斷的策略工具。究竟IBM人資怎麼用好AI？

若要切分IBM人資部門運用AI的範疇，可以分類為提供員工使用的自助助理「Ask HR」，以及人資團隊內部使用，輔助面試、預測離職、計算加薪的生產力工具。

員工人資問題平台，希望讓使用者不用「出站」

「我們在2017年的時候，就已經推出聊天機器人，即時回答同事的問題。」台灣IBM人資長邱纓琇回憶，公司很早就開始推行員工自助服務，以人資業務來說，便整合休假申請方法等流程相關資訊，讓同事不用自行查找網頁資訊。

隨著技術進展，系統也從只有自動回覆性質的知識整合，逐步向一站式服務升級。

剛開始時，先是整合差勤、報帳和人力等內部系統，透過對話就能改動地址、更新婚姻情況甚至調整員工保險等個人資料；而後，進一步將系統接入Slack一類的內部溝通平台，「有什麼問題，都可以透過不同載具24小時隨時詢問。」

加進生成式AI技術以後，員工也能收到對症下藥的個人化回應，甚至提供建議。若幾輪對話後，問題仍難以解決，系統便會自主將問題記錄在案，實際開票或者轉介給真人處理。

邱纓琇強調，Ask HR無法解決所有問題，定位上偏向員工遇上人資相關問題時的第一個接觸點，替人資同仁分攤許多簡單的行政工作，可以將時間花在更有價值的業務上。

台灣IBM技術長莊士逸補充，Ask HR和其他系統大幅改善工作效率，也讓人們開始重新自我審視，是否需要學習下一個階段的知識。「幫忙處理掉（瑣碎任務）之後，（員工）可以找到新的願景。」也才有辦法持續向前。

根據IBM去年（2024）內部統計，Ask HR全年就有超過1000萬次互動、自動化76萬筆任務，替人資部門降低40％營運成本，也扮演守門工作，在進入真人回覆前便處理掉94％的問題，使用者滿意度逐漸提升。

除了服務員工以外，IBM也把AI應用在人資部門的四大核心任務：選、訓、用、留。

邱纓琇分享，在選才階段，IBM人資同事可以利用自家企業端AI平台Watson X，協助撰寫職務說明（job description）。

只要輸入中文需求，系統會先根據條件生成英文草稿，再轉回中文；準備進入面試環節時，也能生成與職位對應的問題建議，面試時則可以協助彙整紀錄，並且評估人選。

以訓練來說，則是發揮生成式AI驅動高度個人化的功力。Watson X會根據員工現有職位與技能，推薦潛在的職涯發展路徑，分析差距後再建議補強方向。「這些工具幫助員工準備好，帶著明確想法來找主管談職涯，而不是只說『我想升遷』。」

至於在績效管理與日常任用上，有如其他AI生產力工具，Watson X可以協助主管草擬績效回饋內容、提供談話結構建議，避免用語不當或過度主觀。與市場是其他服務比較，邱纓琇認為差異主要在於，自家平台產出的內容更貼近公司調性，「ChatGPT 產出來的東西肯定沒有辦法那麼貼合公司內部的東西。」

在「用」與「留」的交會處，AI也可以用來輔助敘薪和調薪的決策。邱纓琇指出，以調薪來說，綜合技能與公司發展的連結、薪資市場競爭力、過往績效表現、職涯企圖心，讓主管掌握具體的加薪原因。

倘若發現員工有離職傾向，例如如薪資偏低、工作參與度下降等，也能預先預警，讓主管提前進行調整或溝通，例如預先加薪，藉此留住員工。

雖然AI已能預測離職、建議加薪，甚至撰寫面試記錄，但IBM明確劃下界線，AI只提供建議，決策權永遠在主管手上。

「原本主管可能矇著眼睛、憑感覺做決策。⋯⋯我們透過AI分析資料，給主管明確建議，但最後做決定的還是主管。」邱纓琇解釋。

不管是對內還是對外，IBM人資應用AI工具時，都成功省下人力與金錢。只是，無論AI進步速度有多快，在又有任務可以外包給AI之後，留下的人們要拿省下的時間做什麼，會是永遠都在的課題。